Operatører best trent på landulykker

Bilde av nødetater.

Operatører på nødsentraler bruker erfaringer fra det de er best trent på, som er ulykker på land, når de skal ta avgjørelser ved ulykker til sjøs, viser ny masteravhandling.


Tekst og foto: Elin Svilaas

Studien konkluderer med at nødsentraloperatørers valg av hvilke ressurser som varsles ved maritime ulykker, i stor grad kan være preget av personlige valg og erfaringer fra ulykker på land.


Nødsentraloperatører ved brann, politi og helse er førstelinje for å yte riktig hjelp til den som er i nød-, krise- og katastrofesituasjon. Og de har dårlig tid på å fatte beslutninger. For første gang i Norge er det forsket på hva som kan påvirke operatørenes valg i sekundene fra de svarer på et nødanrop, til de velger hvilke ressurser de setter på jobben ved ulykker i maritim sektor.

– Nødsentraloperatører er eksperter på det de er godt trent på, og for majoriteten i Norge er det landulykker. I maritime ulykker, hevder vi at de ikke er eksperter. Her tar de intuitive beslutninger, noe som også påvirker valget av hvilke ressurser som varsles, sier Ann-Kristin Berge og Frode Wegger.


Berge og Wegger har tatt master i Innovasjon og Ledelse ved HSN, institutt for økonomi og ledelse.

Berge er til daglig seksjonsleder for AMK-sentralen i Telemark og Vestfold. Hun er utdannet sykepleier og har jobbet med akuttmedisin siden 2001. Wegger er utdannet jagerflyger med Luftkrigsskolen og har 15 år bak seg i Luftforsvaret. Nå jobber han som pilot i SAS.

Studien bør få betydning

Masterstudentene ble introdusert til forskningsprosjektet gjennom førsteamanuensis Leif Inge Magnussen.  Han leder Senter for beredskap og integrert krisehåndtering (SBIK) på HSN.

– Studien til Berge og Wegger bør få betydning for hvordan operatører ved nødsentraler trener. Det bør øves mer på mindre vanlige hendelser, med fokus på hvordan de tenker – eller velger å tenke, sier Magnussen, som også har vært veileder i prosjektet.

I regi av SBIK presenterte Berge og Wegger deres mastergradsprosjekt ”Hjelp, vi synker!” under Forskningsdagene 2016.

I løpet av ett semester har de hatt fem fokusgruppeintervjuer, ett på hver lokasjon ved fem ulike steder i Norge, der de nordlige, midtre, vestlige og sørlige delene av Norge er representert. En operatør fra hver av nødetatenes nødmeldesentraler (brann, politi og helse) var informanter i hver gruppe. Gruppene fikk et eksempel på en ulykke i maritim sektor som utgangspunkt for deres beskrivelser, begrunnelser og diskusjoner av de ressursvalgene de ville foretatt.

Studien viser at operatørene tar beslutninger på to forskjellige måter: analytisk og naturalistisk. Analytisk er når de har god tid og skal ha en optimal løsning. Naturalistisk er når de er presset på tid og skal ha en ”godt nok” løsning.

Ann-Kristin Berge og Frode Wegger står bak studien.  Foto

Operatørenes valg av ressurser

– Vi er imponert over hver enkelt operatør, men vi opplever at de er trent på å håndtere hverdagsulykkene. I situasjoner som er ukjente, og hvor operatørene er presset på tid, indikerer funn at operatørene ved maritime ulykker, tar personlige intuitive beslutninger om hvilke ressurser som skal varsles. Eksempelvis unngår et flertall av de forspurte å varsle private aktører som Redningsselskapet direkte, enten på grunn av manglende kunnskap, eller på grunn av en personlig formening om at det vil påføre aksjonen unødige store kostnader, sier Berge og Wegger.

Ledere må gjøre operatørene mer robuste

Forskningen er spisset mot den prosessen som foregår i hodet til personen ved operasjonssentralen. Den har ikke sett på hva som er rett og galt. Berge og Wegger poengterer at usikkerheten operatøren opplever ved uforutsette ulykker er lederens ansvar.
 

– På ledernivå vet de antakelig ikke hva som skjer i hodet til operatøren når han eller hun skal velge ressurser i stressede situasjoner. Det nytter ikke å nøye seg med å tro at valgene skjer basert på rutiner, regler og prosedyrer, sier de og henvender seg til lederne i salen:

– Dere må vite hva som faktisk skjer og påvirke. Stiller lederen i en evaluering økonomiske spørsmål ved valget operatøren tok, kan det være den historien operatøren ubevisst har med seg inn i neste stressede situasjon. Historien skapes av operatøren selv, av operativ ledere og ledere på strategisk nivå.

Noen av lederne i salen forsvarer systemet og væremåten. De mener at Berge og Weggers funn angående økonomi ikke stemmer.


– Vi har ikke tatt stilling til systemet i vår studie, sier Wegger. – Vi har tatt stilling til den organiseringen som foregår inne i hodet på en operatør innenfor noen sekunder. Så må de i systemet ta stilling til om de kan leve med at det foregår en prosess som ikke er beskrevet i rutinene. En prosess som fører til forsinkelser.

– Studien til Berge og Wegger bør få betydning for hvordan operatører ved nødsentraler trene, sier førsteamanuensis Leif Inge Magnussen.  Foto

– Ta et skritt tilbake

Berge og Wegger sier at det må bli mer oppmerksomhet rundt konsekvensene av intuitive beslutninger i uvante situasjoner:

– Operatørene er trent på hverdagsulykkene og derfor blir de intuitive beslutningene de tar riktige og treffsikre. I situasjoner som er ukjente og hvor operatørene er presset på tid, må de være bevisste på at de tar raske beslutninger. Når de vet det, kan de ta et skritt tilbake, tenke seg om, og kvalitetssikre egen avgjørelse opp mot sin egen analytiske tenkemåte. Da øker treffsikkerheten mot den beslutningen han eller hun selv mener er riktig, sier de.

– Må endringsledelse til

Kvalitetsrådgiver Thor Henry Thorød i Andebu kommune, Beredskapskoordinator Hallgeir Henriksen i Vestfold fylkeskommune og Beredskapskoordinator Truls Bølgen i Svelvik kommune er enige – dette var spennende forskning:

– Det var interessant å høre hvordan individer på operasjonssentralene handler i en uvant situasjon, og at det er andre ting enn å redde liv, som økonomi, som styrer hvilke beslutninger de tar. Det viser at det må en endringsledelse til. Rutiner og prosedyrer må kunne korrigeres ut fra hvilke erfaringer den enkelte operatør gjør seg. Lederne må lytte til operatørene i stedet for at de får korreksjon som: Var det nødvendig? Og andre spørsmål som går på det økonomiske, sier de.
 

Kontaktpersoner:

Masterstudent Frode Wegger (SAS-flyger fra Nøtterøy)
mob: 924 17 369

Masterstudent Ann-Kristin Berge (seksjonsleder for AMK-sentralen i Telemark og Vestfold)
mob: 951 97 636

Førsteamanuensis Leif Inge Magnussen (Studentenes veileder, og leder for «Senter for beredskap og integrert krisehåndtering» på HSN.)
mob: 957 51 814.

 

 

Les mer

Studien ”Hjelp, vi synker!” i sin helhet finnes her (PDF)

Studien ble presentert på seminaret "Grenseløs beredskap" under Forskningsdagene på HSN.

Der henviste Berge og Wegger  til liknende funn i Daniel Kahneman og Gary Kleins artikkel "Conditions for Intuitive Expertise, A Failure to Disagree", publisert i American Psychologist, september 2009.

Har truffet en nisje

Senter for beredskap og integrert krisehåndtering sin ambisjon er å inspirere til forskning og utvikling på krisehåndterings- og beredskapsfeltet. Senteret vil arbeide for å identifisere forskningsområder, og knytte sammen praktikere og forskere i prosjekter som skal gi nytteverdi og utvikle samvirkeøvelser i ulike krisesammenhenger. I tillegg vektlegges evidensskapende forskning knyttet til samvirkeproblematikk.

For andre gang arrangerte SBIK seminar for å se på utfordringene ved beredskapsrutiner på tvers av fagmiljøer. Høyskolelektor og stipendiat Jarle Løwe Sørensen ved Handelshøyskolen og fakultet for samfunnsvitenskap Institutt for økonomi og ledelse er fornøyd med oppmøtet:

– Det er bra at så mange som er interessert i og jobber innenfor beredskap er her. Foredragene skapte stort engasjement fra salen fordi de var med på å belyse aktuelle problemstillinger. Et av hovedmålene til SBIK er å skape dette nettverket, og det føler jeg at vi klarer. Mange av de som var her forrige gang kom tilbake. Det betyr at vi har truffet en nisje, sier Løwe Sørensen.

 
Løfter forskning innen beredskapsområdet

Senterets fokus er blant annet samvirke-problematikk til havs som det er gjort veldig lite forskning på.

– Vi er med på å belyse områder som det finnes svært lite forskning på, noe som vil bidra til gode løsninger for sluttbrukerne. Senteret inkluderer dyktige forskere som Eric Carlström, Glenn-Egil Torgersen, Jörn Klein, og Elsa Kristiansen. De vil være med på å løfte forskning innen beredskapsområdet, sier Løwe Sørensen.

Senter for beredskap og integrert krisehåndterings ressurser:

  • Leif Inge Magnussen – senterleder, ph.d. og førsteamanuensis i ledelsesfag
     
  • Eric Carlström – faglig leder, professor II på HSN
     
  • Jarle Løwe Sørensen - forsker og senteradministrasjon, høgskolelektor og stipendiat i beredskapsledelse og krisehåndtering
     
  • Anniken Beckmann – senior konsulent, jobber med forskningsadministrasjon ved forskningsavdelingen
     
  • Elsa Kristiansen – forsker, ph.d. og førsteamanuensis i ledelsesfag

 

  • Glenn-Egil Torgersen, professor II på HSN
     
  • Jörn Klein – forsker, ph.d. og førsteamanuensis i mikrobiologi